Oktober 2, 2022
oleh

qué es y cómo se mide

-Viral-393 views

La satisfacción del cliente es uno de los elementos básicos del éxito de cualquier tipo de negocio. De hecho, ningún negocio puede alcanzar un verdadero éxito limitándose a conseguir un buen número de clientes. El verdadero éxito solo se alcanza cuando eres capaz de brindar satisfacción a tus clientes de forma tal que puedes crear relaciones duraderas con ellos.

Por muy bueno que sea tu negocio en atraer clientes, si no los tratas bien una vez que llegan a tu tienda, tendrás que buscar constantemente nuevos clientes sebanyak tu negocio lo cual limitará considerablemente las posibilidades de éxito que puedas alcanzar con tu proyecto de emprendimiento.

Teniendo en cuenta lo anterior, te invitamos a leer este artículo sebanyak que sepas exactamente qué es la satisfacción del cliente y cuáles son sus principales beneficios. Además de esto, hablaremos de dos indicadores que esperamos te ayuden a entender cómo medir la satisfacción del cliente.

Las oportunidades no llegan, se crean. No esperes más.

Empieza prodeo

Qué es la satisfacción del cliente

¿Quieres saber qué es la satisfacción del cliente? 
Aunque parezca un concepto simple, la verdad es que existe una cierta confusión con respecto a lo que significa un cliente satisfecho. 
A continuación, trataremos de aclarar este concepto.

Definición de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el grado de felicidad y realización que percibe un cliente con los productos y servicios de una empresa así como con la experiencia general que le brinda la empresa y la ervologi.com. En otras palabras, es el nivel con el cual un vendedor logra satisfacer las expectativas del consumidor con sus productos y servicios.

que es la satisfaccion del cliente

Si te fijas en esta definición, hay una palabra que puede parecer subjetiva pero que es fundamental: felicidad. Efectivamente, la verdadera satisfacción solo ocurre cuando el cliente queda feliz y contento con el producto y el servicio ofrecido por la tienda que lo vende.

Entender esto es muy importante ya que la felicidad es un indicador de satisfacción del cliente fundamental. De hecho, gran parte del problema y la confusión que existe con respecto al concepto de satisfacción al cliente radica en el hecho de que muchas veces un producto mediocre viene calificado como “satisfactorio” simplemente porque sirve sebanyak lo que se compró.

Por esta razón, si te quieres enfocar en generar satisfacción al cliente no basta con ofrecer un producto o servicio que se limite a brindar una experiencia alat. Si de verdad quieres conseguir la plena satisfacción, debes enfocarte en hacer que tu oferta y la experiencia que creas superen las expectativas de tus clientes sebanyak que estos puedan quedar felices con tus productos y tu negocio.

Aquí entra en juego otra palabra fundamental cuando se trata de entender qué es la satisfacción del cliente: expectativas. De hecho, cuando los consumidores compran productos en tu tienda lo hacen teniendo en cuenta una serie de expectativas que esperan satisfacer. Si las expectativas se alcanzan, tus clientes se sentirán realmente satisfechos

Por esta razón, una de las primeras cosas que tienes que hacer sebanyak tener una buena idea sobre el nivel de satisfacción del cliente que esperas conseguir consiste en entender cuáles son las expectativas que estos tienen cuando llegan a tu tienda. 

4 factores que inciden sobre las expectativas del cliente

No todas las expectativas del cliente son fruto de un proceso psikis interno por parte del consumidor. A continuación veremos cuáles son los cuatro factores que más inciden en las expectativas que tienen los clientes cuando llegan a comprar a tu tienda.

1. Experiencia previa con el producto

Si tus clientes ya han hecho compras en tu tienda y han tenido una buena experiencia con el producto, sus expectativas serán bastante altas. Por esta razón, es muy importante que sigas enfocándote en la calidad de tus productos y un buen servicio al cliente. 

2. Valoraciones hechas por otros consumidores

La mayoría de los usuarios leen valoraciones hechas por otros consumidores antes de comprar un producto. Este es un factor bastante importante en términos de las expectativas del cliente ya que si los clientes potenciales se encuentran con valoraciones prevalentemente positivas, sus expectativas con respecto al producto serán bastante altas. Y eso tendrá consecuencias en la satisfacción del cliente. 

3. Precio del producto

Para muchas personas, el precio del producto es el factor decisivo sebanyak hacer la compra. Cuando se trata del nivel de satisfacción del cliente, es importante que tengas en cuenta el siguiente principio: a superior precio, mayores las expectativas que tendrá el usuario con respecto al producto. 

Por esta razón, es muy importante saber calcular el precio del producto de manera adecuada teniendo en cuenta la calidad del producto que estás ofreciendo y el precio que puedan tener productos similares en el mercado. 

4. Promesas hechas con respecto al producto con efecto directo en la satisfacción del cliente

Las promesas que le hagas al cliente con respecto a tus productos tienen un gran impacto sobre las expectativas con las cuales el cliente llega a comprar a tu tienda. Si tus promesas son altas, las expectativas del cliente también lo serán.

Por esta razón es muy importante que analices con atención el tipo de promesas que estás incorporando en tus estrategias de marketing ya que si prometes más de lo que puedes dar, los clientes sentirán que tus productos no llenan sus expectativas y esto tendrá un efecto muy negativo en el nivel de satisfacción del cliente.

indicador de satisfaccion del cliente

Considerando lo anterior, las expectativas funcionan de cierta forma como indicadores de satisfacción del cliente ya que cuando las personas alcanzan tales expectativas, su nivel de satisfacción es proporcionalmente alto.

Ahora que ya sabemos qué es la satisfacción del cliente y cuáles son los factores que más peso tienen con respecto a las expectativas de las personas, es el momento de ver algunas de las razones por las cuales es importante enfocarse en la satisfacción del cliente.

Importancia de la satisfacción del cliente

Para entender la importancia de la satisfacción del cliente es necesario hablar sobre los beneficios que se pueden percibir cuando una empresa es capaz de colmar y superar las expectativas de sus usuarios. Veamos cuatro de ellos.

1. Aumenta la retención de clientes

Está ampliamente comprobado que los clientes satisfechos están dispuestos a seguir comprando más artículos de una tienda que los deja satisfechos. Por esta razón, contar con una buena base de clientes satisfechos garantiza entradas constantes de capital a tu negocio.

Además de lo anterior, la satisfacción del cliente te permite mejorar tus procesos de fidelización de clientes lo cual de paso es una buena forma de optimizar costos ya que retener clientes es mucho más económico y eficaz que tener que conseguir nuevos clientes de manera constante.

2. Mejora tu estrategia de ervologi.com

Cuando el nivel de satisfacción del cliente con respecto a tus productos es alto, tu ervologi.com viene revalorada de manera proporcional. Debido a esto, la satisfacción al cliente es una de las variables que más te puede ayudar cuando estés construyendo o refrescando la estrategia de ervologi.com de tu tienda.

Como consecuencia de lo anterior, la percepción de tu negocio en el mercado también será alta lo cual te ayudará a fortalecer aún más tu imagen corporativa.

3. Optimiza la promoción de tu negocio

Tus clientes satisfechos te ayudarán enormemente a promocionar tus productos y tu tienda. En otras palabras, las personas que tienen un nivel de satisfacción alto con respecto a tu negocio, no dudarán ni un minuto en hablar bien de tu tienda compartiendo su opinión y entusiasmo con familiares y amigos a través de las redes sociales o simplemente pasando la voz.

Los clientes satisfechos representan una herramienta orgánica transendental sebanyak promocionar un negocio online que además te ayudará a optimizar tus esfuerzos de marketing y el capital que inviertes en la promoción de tu negocio.

4. Mejora tu ventaja competitiva

Una de las razones por las cuales vale la pensil realizar una medición de la satisfacción del cliente radica en que esta acción te permite ver si tienes o no una ventaja competitiva con respecto a tus competidores.

Si tu negocio goza de un nivel de satisfacción del cliente alto, podrá diferenciarse fácilmente de la competencia y consolidar una posición fuerte dentro del mercado. Recuerda que los clientes insatisfechos no dudarán ni un segundo en irse a donde tus competidores.

como medir la satisfaccion del cliente

Cómo medir la satisfacción del cliente

Si quieres aprender cómo medir la satisfacción del cliente, lo primero que tienes que hacer es recolectar la opinión que tienen tus clientes con respecto a tus productos así como a la experiencia general que ofrece tu tienda.

Para esto, necesitas diseñar una encuesta de satisfacción del cliente que te permita recolectar dicha información. Una vez tienes esta información en tus manos, necesitas poder medir y cuantificar el nivel de satisfacción de tus clientes. ¿Cómo? A continuación dos de los más usados indicadores de satisfacción del cliente que te ayudarán a entender cómo se mide la satisfacción del cliente de un negocio.

Indicador de satisfacción al cliente CSAT

Este es seguramente el más famoso de todos los indicadores de satisfacción del cliente que utilizan las empresas. Las siglas de este indicador provienen del concepto original en inglés (Customer Satisfaction Score).

Fundamentalmente, con este indicador podrás darte cuenta si los productos y la experiencia que brinda tu negocio coman las expectativas de los clientes. En otras palabras, este índice de satisfacción del cliente se elabora con base a las respuestas que se recogen de preguntas como las siguientes:

  • ¿Cómo calificarías tu experiencia de compra del producto?
  • ¿Cómo fue tu experiencia con el envío del producto?
  • ¿Qué evaluación le das al servicio al cliente que recibiste?

Gracias a que se concentra en medir el nivel de satisfacción que tiene el cliente con respecto a los productos y experiencia de compra de la tienda, este indicador sirve sebanyak identificar aquellas cosas que no funcionan con respecto a la oferta y servicio que ofrece el negocio. La siguiente es la fórmula que puedes usar sebanyak calcular este indicador de satisfacción al cliente:

evaluación de la satisfaccion del cliente

Partiendo de la fórmula anterior, podemos hacer un pequeño ejemplo. Supongamos que recolectamos un total de 100 respuestas sebanyak ver el nivel de satisfacción de nuestro clientes con respecto al último producto de nuestra tienda.

Si de esas 100 respuestas, 60 usuarios expresan una opinión favorable con respecto a nuestro producto, la siguiente sería la forma de calcular nuestro indicador de satisfacción del cliente CSAT:

  • Satisfacción del cliente = (60/100)*100 = 60%

Teniendo en cuenta este resultado, podemos decir que el nivel de satisfacción del cliente con respecto al nuevo producto de nuestra cartera es del 60%. ¿Qué quiere decir esto? Para entenderlo, te invitamos a que te guíes por los siguientes parámetros:

  • 0 a 40%: Pobre
  • 40% a 60%: Promedio
  • 60% a 80%: Bueno
  • 80% a 100%: Excelente

Considerando lo anterior, podemos decir que el nivel de satisfacción del cliente con respecto a  nuestro producto es bueno lo cual, obviamente, es positivo pero deja un 20% de margen sebanyak mejorar así que sería conveniente proseguir con un cuestionario un poco más profundo sebanyak entender cuáles son los aspectos que se pueden mejorar. 

Índice de recomendación NPS

El NPS es otro índice de satisfacción del cliente bastante usado hoy en día. En particular, se trata de un índice de recomendación que te ayudará a entender el nivel de probabilidad con el cual tus clientes pueden convertirse en promotores de tu negocio.

Para entender cómo funciona este indicador de satisfacción al cliente, hay que comenzar diciendo que este índice se basa en las respuestas que obtengas después de hacer la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra tienda/ervologi.com a un amigo o familiar?

Para responder a dicha pregunta, tus clientes tendrán la oportunidad de emitir su opinión usando una escala de 1 (semangat probable) a 10 (muy probable). Teniendo en cuenta dicha escala, tus clientes se dividirán en tres grupos:

  1. Detractores: respuestas de 1 a 6
  2. Pasivos: respuestas de 7 a 8
  3. Promotores: respuesta de 9 a 10 

Una vez has recolectado tus respuestas, puedes utilizar la siguiente fórmula:

indice de satisfaccion del cliente

Veamos un ejemplo. Supongamos que 100 personas responden tu pregunta y obtienes los siguientes resultados:

  • Número de detractores: 20
    Número de pasivos: 20
    Número de promotores: 60

Con esta información, puedes aplicar la fórmula de la siguiente manera:

  • Índice de recomendación NPS = [(60/100) x 100] – [(20/100) x 100] = 60% – 20% = 40%

Lo anterior quiere decir que 40% de tus clientes están activamente promoviendo o tienen la posibilidad de convertirse en promotores de tu negocio a través de recomendaciones y valoraciones positivas de tu tienda y tus productos. Se trata de un indicador de satisfacción del cliente bastante útil que te aconsejamos utilizar a lo largo del tiempo.

Con este índice hemos llegado al pasti de este artículo. Esperamos que te haya aclarado algunos conceptos básicos y te haya permitido entender cómo medir la satisfacción del cliente de manera práctica. Y recuerda que si necesitas más consejos sebanyak optimizar tu tienda, nuestro blog tiene una gran variedad de contenido que te puede ayudar en este propósito así que no dudes en suscribirte.

¿Quieres saber más?

News Feed